Skriva så att det lönar sig
Av Helena Englund 2003-06-20
Visst kan det vara svårt att omedelbart se de ekonomiska
vinsterna av en språkvårdsinsats, men att det lönar
sig behöver det inte råda något tvivel om. De undersökningar
som gjorts visar att språkvård är en investering
som sparar miljoner.
I våras gjorde den brittiska posten, Royal Mail, en undersökning
bland kunder för att ta reda på deras inställning
till kommunikation i affärsrelationer, från den första
trevande kontakten till en mer mogen relation. Resultaten var entydiga;
hela 31 procent av de 1000 tillfrågade hade avslutat en affärsrelation
på grund av dålig eller opassande kommunikation. Dessa
kommunikationsmissar kunde bestå av
- fel tonläge
- felstavningar i kundens namn
- stavfel eller grammatikfel i skriftlig kommunikation.
I rapporten räknar man ut att det kostar det brittiska näringslivet
4 miljarder pund om året i förlorade kundrelationer.
Projektet Writing for real people i USA
En annan, lite äldre undersökning gjordes på en
amerikansk myndighet Department of Veterans Affairs. Man mätte
hur mycket tid tjänstemännen la ner på att besvara
frågor om sådant som var otydligt, eller räta ut
missförstånd som uppstått till följd av ett
otydligt språk i myndighetens brev.
Projektet blev ett skolboksexempel. En språkkonsult anlitades,
man utbildade personal, användartestade och reviderade dokument.
Som en del i utbildningen fick tjänstemännen själva
revidera några av myndighetens brev och blanketter. Genom
användartester säkrade man att de nya versionerna fungerade.
Varje brevmall som skrivits om på klarspråk gav en besparing
på 40.000 dollar årligen.
Språkvård på svenska
På svenska myndigheter är det en självklarhet att
arbeta med språkvård. Dels finns det instiftat i förvaltningslagen
(1986:223) att myndigheterna måste uttrycka sig klart och
begripligt, dels har de flesta sedan 70-talet varit medvetna om
de ekonomiska vinsterna av en tydlig kommunikation. Man behöver
inte fundera länge på hur mycket merarbete en oklarhet
i t.ex. Dags att deklarera skulle
innebära för skattemyndigheternas personal.
I den privata sektorn är intresset för språkvård
skiftande, och ibland kan det till och med skifta inom företaget.
Det är inte ovanligt att man lägger ner mycket resurser
på att ha en tydlig kommunikation i t.ex. företagspresentationer
och produktbroschyrer, medan supportgruppen, som kommunicerar direkt
med enskilda kunder via brev och e-post, inte har någon utbildning
alls i att skriva och kommunicera. Detta resulterar förstås
i mängder av omfrågor som i sin tur kostar mycket pengar.
I en tid då e-post och webbsidor ersätter muntlig dialog
blir det viktigare och viktigare för företag att kunna
konsten att kommunicera skriftligt, och att lyckas lyfta fram sin
identitet i det skrivna språket. Annars riskerar man inte
bara onödiga kostnader för merarbete, utan också
att helt och hållet förlora kunder.
Läs
mer om lyckade språksatsningar
Läs
mer om undersökningen från Royal Mail
|