Skriva så att det lönar sig

Av Helena Englund 2003-06-20

Visst kan det vara svårt att omedelbart se de ekonomiska vinsterna av en språkvårdsinsats, men att det lönar sig behöver det inte råda något tvivel om. De undersökningar som gjorts visar att språkvård är en investering som sparar miljoner.

I våras gjorde den brittiska posten, Royal Mail, en undersökning bland kunder för att ta reda på deras inställning till kommunikation i affärsrelationer, från den första trevande kontakten till en mer mogen relation. Resultaten var entydiga; hela 31 procent av de 1000 tillfrågade hade avslutat en affärsrelation på grund av dålig eller opassande kommunikation. Dessa kommunikationsmissar kunde bestå av

• fel tonläge
• felstavningar i kundens namn
• stavfel eller grammatikfel i skriftlig kommunikation.

I rapporten räknar man ut att det kostar det brittiska näringslivet 4 miljarder pund om året i förlorade kundrelationer.

Projektet Writing for real people i USA
En annan, lite äldre undersökning gjordes på en amerikansk myndighet Department of Veterans Affairs. Man mätte hur mycket tid tjänstemännen la ner på att besvara frågor om sådant som var otydligt, eller räta ut missförstånd som uppstått till följd av ett otydligt språk i myndighetens brev.

Projektet blev ett skolboksexempel. En språkkonsult anlitades, man utbildade personal, användartestade och reviderade dokument. Som en del i utbildningen fick tjänstemännen själva revidera några av myndighetens brev och blanketter. Genom användartester säkrade man att de nya versionerna fungerade. Varje brevmall som skrivits om på klarspråk gav en besparing på 40.000 dollar årligen.

Språkvård på svenska
På svenska myndigheter är det en självklarhet att arbeta med språkvård. Dels finns det instiftat i förvaltningslagen (1986:223) att myndigheterna måste uttrycka sig klart och begripligt, dels har de flesta sedan 70-talet varit medvetna om de ekonomiska vinsterna av en tydlig kommunikation. Man behöver inte fundera länge på hur mycket merarbete en oklarhet i t.ex. Dags att deklarera skulle innebära för skattemyndigheternas personal.

I den privata sektorn är intresset för språkvård skiftande, och ibland kan det till och med skifta inom företaget. Det är inte ovanligt att man lägger ner mycket resurser på att ha en tydlig kommunikation i t.ex. företagspresentationer och produktbroschyrer, medan supportgruppen, som kommunicerar direkt med enskilda kunder via brev och e-post, inte har någon utbildning alls i att skriva och kommunicera. Detta resulterar förstås i mängder av omfrågor som i sin tur kostar mycket pengar.

I en tid då e-post och webbsidor ersätter muntlig dialog blir det viktigare och viktigare för företag att kunna konsten att kommunicera skriftligt, och att lyckas lyfta fram sin identitet i det skrivna språket. Annars riskerar man inte bara onödiga kostnader för merarbete, utan också att helt och hållet förlora kunder.

Läs mer om lyckade språksatsningar
Läs mer om undersökningen från Royal Mail