Klarspråk på nätet | Språkkrysset | Om Språkkvalitet |Länkar
  Brief information in English
Konsulttjänster
Språkkonsulternas kurser
Artiklar
Citattecken - inget bra gömställe

Klarspråkstestet - skribentens vän

Välj rätt ordbok
Artikelarkiv

Prenumerera
Språkkonsulternas språkbrev
Alertbox


Att våga överträffa kundernas förväntningar

Av Per Ulfsson Falkner 2002-04-15
per@falkner.se

"Vi har kunden i centrum." "Vi sätter kunden i förarsätet." "Nöjda kunder är vår belöning." Känner du igen formuleringarna? Ord som oftast bara blir floskler och som inte leder till någon förändring. Är det inte så att vi tar till kundönskemålen bara när det passar oss? För tänk om kunderna inte alls är intresserade av våra tjänster eller om de vill ha en tjänst som varken vi eller våra konkurrenter tillhandahåller? Vilka möjligheter som plötsligt finns framför oss!

Hur skapar vi då reell kundnytta med tjänster som kunderna verkligen vill ha? En vanlig myt är att det handlar om att fråga kunderna vad de vill ha. Genom att studera kundklagomål och bjuda in till kundträffar tror vi oss ha ett bra underlag för att skapa efterfrågade tjänster. Givetvis är det viktigt med kundsynpunkter, och användartester är otroligt effektiva för att våra tjänster ska få den rätta utformningen. Men då måste vi ha klart för sig att det handlar om befintliga tjänster som kunderna kan relatera till. För om du frågar en kund vad hon skulle vilja ha kommer hon alltid att utgå från hur det är idag. Därför kommer du aldrig få användbara tips på nya tjänster i exempelvis en fokusgrupp.

Vilket behov är det du ska möta egentligen?
"Vi ska överträffa kundens förväntningar." Även denna formulering känner vi igen, men låt oss stanna upp ett tag och granska orden. Vad betyder de egentligen? Hösten 1957 lanserade Ford sin modell Edsel efter många år av omfattande kundundersökningar. Trots att man utvecklat den helt efter kundernas önskemål blev det en av bilhistoriens största floppar. Bilen uppfattades som tråkig och intetsägande - den var ju precis som man förväntade sig, den hade inget nytt och unikt.

Det handlar alltså om att erbjuda tjänster som kunden inte känner till för att möta ett behov som hon inte är medveten om att hon har. Först då kan vi tala om att överträffa förväntningar.

Ge din kundstatistik liv
För att förstå vilka dina kunder egentligen är behöver du tränga igenom den hårda statistiken och hitta de mjuka värderingarna bortom könsfördelning, ålderskategorier och medelinkomst. Första steget är att ta fram kundprofiler. Hur ser din målgrupp egentligen ut? Vilka intressen och värderingar har de? Vilka tidningar läser de och vad gör de på sin semester? Vad har de för drömmar och tankar med sina liv? Det kan vara fiktiva personer som du ger ett ansikte och en historia eller riktiga kunder som du intervjuat. Nästa steg handlar om att bygga olika scenarier kring olika händelser. Helt enkelt berätta en historia. Vad händer när Therese ska köpa sin drömlägenhet? Vad händer när Claes och Frida får tillökning i familjen? Och vad händer nu när Björn ska åka ett halvår till Australien? Försök sedan att tänka dig in i deras situation. Vad skulle göra deras tillvaro bättre? Vilka tjänster eller produkter skulle de bli glada om de fick nyttja? Och vilka saker skulle de helst vilja slippa? Nu börjar du verkligen förstå vilka dina kunder är och du har förutsättningar att kunna skapa de tjänster som de kommer
att uppskatta.

Seb.se - från produktportal till finansiell tjänst
När vår redaktion på seb.se stod inför arbetet att se över hela vår tjänst lade vi ner mycket arbete på att fundera på vad en finansiell tjänst egentligen borde innehålla. Kunderna efterfrågade ungefär det vi hade på tjänsten, i huvudsak produktinformation, reklam och bolagsinformation. Samtidigt visade statistiken något annat, det var inte denna information som besöktes. Genom att bygga scenarier kunde vi få fram idéer om vilken information och vilka tjänster vi egentligen borde leverera. Vår tes blev att erbjuda finansiella fakta, nyheter och analyser både från våra egna analytiker men också från helt oberoende källor. Internetbanken fanns ju redan med möjligheten att utföra själva transaktionerna men effektiva tjänster för fakta och analys saknades.

När den nya tjänsten tog fastare form visade användartesterna att kunderna var klart positivt överraskade av att vi erbjöd tjänster som de upplevde att de behövde, men inte hade tänkt på. Och resultatet lät inte vänta på sig. På drygt ett år ökade trafiken med 250 procent.

Frågan är nu om du själv vågar hitta svaren på frågorna. Vilka är dina kunder egentligen? Vilka tjänster borde du och ditt företag erbjuda egentligen? Lycka till på färden!

...........................

Per Ulfsson Falkner, Creative Director, är f.d. redaktionschef på seb.se och arbetar med strategisk affärsutveckling.

   
-Annons-
 
 

 

Språkkvalitet 2002 ©